Vedení a rozvoj komunitních týmů

• Přímé vedení 10 Community Managerů, kteří dále řídí týmy na jednotlivých centrech

• Podpora jejich manažerského růstu, rozvoje kompetencí a každodenní jistoty v roli

• Pravidelné individuální schůzky, stanovování cílů, poskytování zpětné vazby a rozvojových plánů

• Vytváření stabilního, profesionálního a respektujícího prostředí, ve kterém lidé mohou dlouhodobě podávat kvalitní výkon

Implementace procesů a sjednocení fungování center

• Zodpovědnost za zavádění jednotných provozních postupů a standardů služeb napříč všemi centry

• Dohled nad tím, že nastavené procesy jsou správně pochopeny, aplikovány a dodržovány v každodenním provozu

• Pravidelné návštěvy center, kontrola kvality služeb a nastavování konkrétních kroků ke zlepšení

• Spolupráce s Community Managery na přenesení standardů do reality jednotlivých center

Kvalita zákaznické zkušenosti

• Dohled nad konzistentní zákaznickou cestou od příchodu klienta až po dlouhodobou spolupráci

• Práce se zpětnou vazbou klientů a vyhodnocování spokojenosti na úrovni celé sítě

• Nastavování nápravných kroků tam, kde kvalita služeb neodpovídá očekávání

Výkon center a práce s daty

• Sledování klíčových ukazatelů výkonu center (spokojenost klientů, stabilita členů, využití služeb)

• Identifikace rozdílů mezi centry a jejich příčin

• Podpora Community Managerů v tom, aby dokázali zlepšovat výkon svých týmů a center

• Pravidelný reporting směrem k vedení s jasnými závěry a doporučeními

Spolupráce napříč firmou

• Úzká implementační spolupráce s klíčovými supportními týmy

• Přenos provozních poznatků z center směrem k vedení

• Sdílení osvědčených postupů mezi centry a jejich zavádění do praxe